سياسة الاسترجاع

سياسة الاسترجاع والاستبدال


تاريخ السريان: 1/11/2025


1. المقدمة والنطاق


تلتزم "DohaShop" (المشار إليها بـ "المنصة"، "نحن") بضمان رضا عملائنا ("أنت"، "العميل"). تحدد هذه السياسة الشروط والإجراءات المنظمة لعمليات استرجاع أو استبدال المنتجات المشتراة عبر موقعنا https://dohashop.org/.

تُعد هذه السياسة جزءاً لا يتجزأ من "الشروط والأحكام" الخاصة بالمنصة. باستخدامك للموقع وإتمام عمليات الشراء، فإنك توافق ضمنياً على الالتزام ببنود هذه السياسة.


2. المدة الزمنية للتقديم


  1. يحق للعميل تقديم طلب استرجاع أو استبدال خلال مدة أقصاها 14 (أربعة عشر) يوماً، تُحتسب من تاريخ استلام العميل للطلب فعلياً.
  2. لن يتم قبول أي طلبات يتم تقديمها بعد انقضاء هذه المدة.


3. الشروط العامة لأهلية الاسترجاع


لقبول طلب الاسترجاع أو الاستبدال، يجب الالتزام الصارم بالشروط التالية:

  1. الحالة الأصلية للمنتج: يجب أن يكون المنتج في حالته الأصلية تماماً كما تم استلامه، ولم يتم استخدامه أو فتحه بأي شكل.
  2. التغليف الأصلي: يجب أن يكون المنتج في عبوته الأصلية (العلبة، الكيس، أو أي غلاف مصنعي) دون أي تمزق أو تلف.
  3. الملصقات والملحقات: يجب أن تكون جميع الملصقات، وبطاقات التعريف (Tags)، والأرقام التسلسلية، وأي ملحقات أو هدايا مرفقة مع المنتج سليمة وفي مكانها الأصلي.
  4. إثبات الشراء: يجب توفر رقم الطلب أو الفاتورة الأصلية لإثبات عملية الشراء.


4. المنتجات المستثناة (غير القابلة للاسترجاع)


نظراً لأسباب تتعلق بالصحة العامة، وحقوق الملكية، وطبيعة بعض المنتجات، لا يجوز استرجاع أو استبدال الفئات التالية (ما لم يكن بها عيب مصنعي واضح عند الاستلام):

  1. منتجات العناية الشخصية والصحة والجمال: (مثل: مستحضرات التجميل، كريمات العناية بالبشرة، العطور، ماكينات الحلاقة) التي تم فتحها، أو كسر ختمها، أو استخدامها.
  2. منتجات الأطفال: (مثل: الحفاضات، أدوات الرضاعة) إذا تم فتح عبوتها الأصلية.
  3. منتجات البقالة والمواد الغذائية والمكملات الصحية.
  4. المنتجات المباعة كـ "تصفية نهائية" أو التي يُذكر صراحة في صفحة عرضها أنها "غير قابلة للاسترجاع".
  5. المنتجات التي تعرضت للتلف أو سوء الاستخدام من قبل العميل (مثل الكسر، أو التلف الناتج عن سوء التخزين).


5. أسباب الاسترجاع المقبولة


يتم تصنيف طلبات الاسترجاع بناءً على الأسباب التالية:

  1. عيب مصنعي أو تلف: المنتج المستلم به عيب في التصنيع أو لا يعمل كما هو مفترض، أو وصل تالفاً (بسبب الشحن).
  2. منتج خاطئ: تم استلام منتج يختلف عما تم طلبه (لون مختلف، مقاس مختلف، موديل مختلف).
  3. منتج ناقص: الطلب المستلم تنقصه أجزاء أو ملحقات.
  4. تغيير رأي العميل (ندم العميل): رغبة العميل في إرجاع المنتج دون وجود عيب فيه. (يخضع هذا السبب للشروط الصارمة في البند 3، ويتحمل العميل تكاليف الشحن).


6. الإجراءات التفصيلية لتقديم طلب الاسترجاع


لضمان معالجة طلبك بكفاءة، يرجى اتباع الخطوات التالية:

أولاً: تقديم الطلب عبر حسابك الشخصي (الطريقة المفضلة)

  1. قم بتسجيل الدخول إلى حسابك على "DohaShop".
  2. انتقل إلى صفحة "حسابي" (My Account) ثم اختر "الطلبات" (My Orders).
  3. حدد الطلب الذي يحتوي على المنتج المراد إرجاعه.
  4. ستجد خيار "طلب إرجاع" (Request Return) بجوار المنتج المؤهل. انقر عليه.
  5. سيُطلب منك ملء نموذج الإرجاع:
  6. حدد سبب الإرجاع بدقة (عيب مصنعي، منتج خاطئ، تغيير رأي، إلخ).
  7. ملاحظة هامة: في حالات (العيب المصنعي، التلف، المنتج الخاطئ)، يجب عليك رفع صور واضحة للمنتج تبيّن المشكلة، وصورة للغلاف الخارجي (الكرتون) الذي استلمت به الطلب.
  8. قم بإرسال الطلب.

ثانياً: التواصل المباشر (في حال وجود صعوبة)

  1. إذا واجهتك أي صعوبة في استخدام النظام الآلي، يرجى التواصل فوراً (خلال مدة الـ 14 يوماً) مع فريق خدمة العملاء لدينا عبر:
  2. البريد الإلكتروني: support@dohashop.com
  3. يجب تزويد الموظف برقم الطلب، واسم المنتج، وسبب الإرجاع المفصل، والصور المطلوبة.


7. مراجعة الطلب واستلام المنتج


  1. المراجعة الأولية: سيقوم فريقنا (أو البائع المعني) بمراجعة طلب الإرجاع والمعلومات والصور المقدمة خلال [مثلاً: 2-3 أيام عمل].
  2. الموافقة المبدئية: في حال استيفاء الطلب للشروط، سنتواصل معك لتنسيق موعد لاستلام المنتج المرتجع عبر شركة شحن معتمدة.
  3. التجهيز: يجب عليك إعادة تغليف المنتج في حالته الأصلية وتجهيزه للتسليم لمندوب الشحن.
  4. الفحص النهائي: بعد وصول المنتج إلى مستودعاتنا (أو مستودع البائع)، سيخضع لفحص فني نهائي للتأكد من مطابقته للشروط المذكورة في البند 3 وللسبب المذكور في الطلب.


8. سياسة استرداد المبالغ (Refund)


  1. في حالة (العيب المصنعي / المنتج الخاطئ / التلف):
  2. يتم استرداد المبلغ كاملاً (سعر المنتج + رسوم الشحن الأصلية).
  3. تتحمل "DohaShop" أو البائع تكاليف شحن الإرجاع.
  4. في حالة (تغيير رأي العميل):
  5. يتم استرداد سعر المنتج فقط.
  6. لا يتم استرداد رسوم الشحن الأصلية.
  7. يتحمل العميل تكلفة شحن الإرجاع (سيتم خصمها من المبلغ الإجمالي المسترد).

آلية رد المبلغ:

  1. المدفوعات الإلكترونية (البطاقات): يتم رد المبلغ إلى نفس البطاقة المستخدمة في الدفع. (قد يستغرق الأمر ما يصل إلى 14 يوم عمل ليظهر في حسابك البنكي).
  2. الدفع عند الاستلام (COD): يتم رد المبلغ عبر [حدد خيارك: أ. رصيد في محفظتك على DohaShop لاستخدامه في طلبات قادمة / ب. تحويل بنكي / ج. تحويل عبر محفظة إلكترونية (مثل فودافون كاش)].


9. سياسة الاستبدال (Exchange)


  1. الاستبدال المباشر (نفس المنتج): إذا كان الطلب يتعلق باستبدال نفس المنتج بمقاس أو لون مختلف (في حال توفره)، فسيتم التعامل معه كطلب إرجاع متبوع بطلب جديد.
  2. الإجراء المتبع: نوصي بإجراء "طلب إرجاع" للمنتج الذي بحوزتك وفقاً للخطوات أعلاه، وبمجرد معالجة استرداد المبلغ، يمكنك إجراء طلب شراء جديد للمنتج البديل.


10. مسؤولية البائعين (في السوق متعدد البائعين)


  1. يلتزم البائعون المسجلون على منصة "DohaShop" بالامتثال الكامل لهذه السياسة.
  2. تعمل "DohaShop" كمنسق وضامن لحقوق العميل في تنفيذ هذه السياسة، وتحتفظ بالحق في التدخل لحل أي نزاعات قد تنشأ بين العميل والبائع بخصوص عمليات الاسترجاع.